服务补救:重建顾客满意的重要手段

薄湘平; 周琴

服务补救:重建顾客满意的重要手段

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引用本文：薄湘平,周琴.服务补救:重建顾客满意的重要手段[J].湖南大学学报社会科学版,2005,(1):

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薄湘平周琴

湖南大学工商管理学院湖南长沙410082 (薄湘平)
，湖南大学工商管理学院湖南长沙410082(周琴)

基金项目:湖南省社会科学基金项目 (0 3ZC2 4)

中文摘要:由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析

中文关键词:服务失误,服务补救,顾客抱怨,服务质量

Service Recovery: The Important Way to Rebuild Customer Satisfaction

BO Xiang-ping ZHOU Qin

Abstract:Service has four characters: intangibleness, otherness, instantaneousness and subjectivity, so that the mistakes will occur inevitable when the services are supplied to customers. These service failures result in customer complaints, and turn away from th

keywords:service failure,service recovery,customer complaint,service quality

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